Διοίκηση - Management

Εισαγωγή

• Ορισμοί ολικής ποιότητας και ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών
• Σημασία ποιοτικής εξυπηρέτησης
• Ποιες είναι οι ανάγκες του πελάτη σήμερα;
• Χαρακτηριστικά αποτελεσματικής εξυπηρέτησης

Ενότητα 1: Βασικές Αρχές Προφορικής Επικοινωνίας

• Ορισμός
• Τα κυριότερα προβλήματα κατά την προφορική επικοινωνία
• Παρουσίαση των διαφόρων τύπων πελατών
• Συναισθηματική νοημοσύνη
• Διαχείριση της προφορικής επικοινωνίας

Ενότητα 2 : Θετική στάση και επαγγελματική εικόνα του Στελέχους

• Σημασία θετικής στάσης
• Χαρακτηριστικά φωνής
• Τηλεφωνική επικοινωνία (Κύριες Αρχές)
• Παραμένετε πάντα σε εγρήγορση

Ενότητα 3 : Διερεύνηση της κατάστασης του πελάτη

• Εστιάστε την προσοχή σας στην σχέση με τον πελάτη
• Tι πρέπει να γνωρίζετε για τους πελάτες σας
• Κοινές ανθρώπινες ανάγκες
• Βασικές ανάγκες του πελάτη
• Αποτελεσματική ακρόαση του πελάτη
• Τεχνικές ερωτήσεων – ανοικτές και κλειστές ερωτήσεις
• Εξασφαλίστε ανατροφοδότηση
• Πως χρειάζεται να είναι η στάση μας ενώ μιλάμε από το τηλέφωνο. Πως χειριζόμαστε μια τηλεφωνική συνομιλία
• Ο τόνος της φωνής μας και πως αποκωδικοποιείται από τον συνομιλητή μας.
• Πώς να ελέγχουμε και πώς να κατευθύνουμε την συζήτηση με την βοήθεια των ερωτήσεων.
• Είδη ερωτήσεων
• Η ενεργητική ακρόαση στο τηλέφωνο

Ενότητα 4 : Διαχείριση αντιρρήσεων και παραπόνων

• Σημασία αντιρρήσεων και παραπόνων
• Διαδικασία αντιμετώπισης αντιρρήσεων και παραπόνων
• Oι δύσκολοι πελάτες
• Διαδικασία αντιμετώπισης δύσκολων πελατών
• Τονίζοντας την φιλοσοφία «κερδίζω – κερδίζεις»

Το Future Business School είναι κορυφαίος  εκπαιδευτικός φορέας και δραστηριοποιείται στο χώρο της εκπαίδευσης ενηλίκων στην Ελλάδα και στο εξωτερικό από το 2000. Παρέχει ποιοτικά προγράμματα επαγγελματικής εκπαίδευσης που  πληρούν τις απαιτήσεις της αγοράς εργασίας διεθνώς, e-learning Diplomas και Σεμινάρια πιστοποιημένα από κορυφαίους φορείς πιστοποίησης.

Δείτε εδώ την παρουσίαση της σχολής μας

Τα προγράμματα σπουδών που προσφέρει έχουν δομηθεί και σχεδιαστεί σε συνεργασία με κορυφαίους επαγγελματίας του κλάδου ώστε να πληρούν τις απαιτήσεις της αγοράς εργασίας διεθνώς και προσαρμόζονται στις νέες τάσεις και συνθήκες του επιχειρηματικού περιβάλλοντος.

Το σεμινάριο είναι πιστοποιημένο από την TUV AUSTRIA ACADEMY (HELLAS).

Η Διδασκαλία γίνεται με φυσική παρουσία και με την υποστήριξη υπερσύγχρονης εκπαιδευτικής πλατφόρμας, η οποία είναι προσβάσιμη ακόμη και από tablet ή smartphone. 

Επίσης προσφέρεται για στελέχη επιχειρήσεων με χρήση του 0,24% του ΟΑΕΔ/ΛΑΕΚ.

Ιδιαίτερο Μάθημα

Tailor Made σε επιχειρήσεις

• Δημιουργία προσωπικού λογαριασμού με ατομικούς κωδικούς
• Πλούσιο υλικό ανά μάθημα που γίνεται συνεχώς update
• Υποστηρικτικό υλικό ανά μάθημα (video – case studies – βιβλιογραφία κλπ)
• Βιντεοσκοπημένες διαλέξεις μαθημάτων Τα videos καθιστούν το συγκεκριμένο πρόγραμμα μια εξαιρετική επιλογή, γιατί αφομοιώνετε τις γνώσεις καλύτερα.
• Δυνατότητα άμεσης επικοινωνίας μέσω της εκπ.πλατφόρμας με τον εισηγητή για την επίλυση αποριών.
• Όλα τα test & οι εξετάσεις γίνονται ηλεκτρονικά από τον υπολογιστή σας με άμεση ενημέρωση για την επίδοσή σας & επισήμανση τυχόν λανθασμένων απαντήσεων.